STLSYNCHRO : la mobilité intelligente à la STL

Mise en contexte

La part modale qu’accaparent les transports publics (TC) reflète naturellement la qualité de l’offre de services ainsi que les conditions de concurrence avec l’automobile. Cette équation est d’ailleurs au coeur de la politique québécoise du transport en commun, où le développement de l’offre de transport est largement subventionné afin d’induire un transfert modal de l’automobile vers les TC.

L’augmentation de l’offre produit plus ou moins directement une augmentation des fréquences et donc une diminution des temps d’attente. Or, parmi les divers déterminants du choix modal, la réduction des temps d’attente aux arrêts demeure l’un des principaux facteurs d’augmentation de l’utilisation des transports publics. Néanmoins, les problèmes de congestion dont sont affectées les zones métropolitaines rendent le respect des horaires planifiés de plus en plus difficile à maintenir.

C’est dans cette optique que la STL a implanté en avril 2009 un système d’aide à l’exploitation (SAE), basé sur le positionnement des véhicules par GPS afin de se donner les moyens d’assurer un meilleur respect de ses horaires. Le SAE permet également à la STL d’être plus efficace lors d’une perturbation du service afin de rétablir un service normal. Toutefois, le respect de l’horaire ne sera jamais parfait et l’utilisation des horaires planifiés, comme source première d’information à la clientèle sur les heures de passage des autobus, impose des limites qui sont rapidement atteintes dès que le service est perturbé (accidents, pannes, congestion, travaux routiers, déviations, etc.).

Afin d’améliorer la qualité de l’information donnée à la clientèle et de favoriser la croissance de son achalandage, la STL a donc implanté en février 2010 un système d’information aux voyageurs en temps réel (SIV), où l’information est ajustée afin de tenir compte des conditions réelles de circulation sur le réseau.

Quoique relativement récent en Amérique du Nord, le recours aux systèmes d’aide à l’exploitation est en voie de devenir la norme en Europe. La volonté des exploitants d’informer la clientèle ainsi que des considérations reliées à la sécurité des voyageurs et du personnel ont motivé les exploitants à se tourner vers les SAEIV.

Nous présentons dans cet article les principales caractéristiques du SAEIV implanté à la STL ainsi que les premiers bénéfices obtenus.

Les besoins de la clientèle

Conserver les clients actuels et en recruter de nouveaux nécessitent forcément une meilleure réponse aux besoins exprimés par les usagers et non-usagers des TC. En ce domaine, parmi l’ensemble des besoins connus et bien documentés, plusieurs sont fondamentaux et constituent un sousensemble auquel nous cherchons à répondre par l’implantation d’un SAEIV :

• Avoir un service ponctuel.
• Minimiser le temps d’attente perçu aux arrêts. Nous faisons ici référence au temps d’attente perçu, c’est-à-dire au temps estimé d’attente par le client, par opposition au temps réel d’attente du client. C’est un fait bien connu que les usagers des transports publics surévaluent le temps d’attente aux arrêts comparativement au temps d’attente réel. Nous cherchons donc à diminuer ce qui compte pour le client, c’est-à-dire la perception qu’il a de son temps d’attente.
• Minimiser l’incertitude quant aux temps d’attente.
• Avoir une connaissance précise et en temps réel de l’état du réseau (perturbations en cours, déviations des circuits).
• Avoir un sentiment de sécurité aux arrêts.
• Connaître le nom des prochains arrêts à bord du véhicule (réduction du stress de la descente).
• Donner une image moderne au transport public.

Le SAEIV permet ainsi à la clientèle de quitter le monde du temps planifié et d’accéder à de l’information en temps réel, où qu’elle soit, en tout temps et facilement. La description du système à la section suivante permet de constater que les canaux de communication entre la clientèle et la STL sont maintenant variés STLSYNCHRO : LA MOBILITÉ INTELLIGENTE À LA STL GUY PICARD Directeur, Administration et planification d’entreprise Société de transport de Laval Automne 2010 | Routes & Transports 39 et adaptés aux besoins de la clientèle. Le système permet également à la STL de communiquer avec la clientèle en tout temps si une information utile (retard, détour, avis…) doit lui être transmise. Le client peut maintenant synchroniser son heure d’arrivée à son arrêt avec l’heure d’arrivée de son autobus et ainsi éviter les pertes de temps. Le client réduit donc significativement l’émotion négative liée à l’incertitude lors de l’attente de l’autobus. Son expérience de l’utilisation des TC s’en trouve donc forcément rehaussée.

Le système en place à la STL

Le SAEIV implanté à la STL possède les caractéristiques suivantes :

1. Positionnement des véhicules toutes les 20 secondes en moyenne par GPS et régularisation du réseau par le centre de contrôle.

2. Indication au chauffeur de son respect de l’horaire (minutes en avance ou en retard) afin qu’il puisse ajuster son allure et respecter son temps de marche planifié.

3. Afficheurs alphanumériques à DEL à 80 des arrêts les plus achalandés du réseau : pour chacun des circuits desservant un arrêt, on indique le nombre de minutes restantes avant l’arrivée des deux prochains véhicules ainsi que de l’information sur l’état du réseau.

4. Site Internet : l’information en temps réel est disponible en ligne pour chacun arrêt du réseau. Une carte dynamique permet de voir l’avancement de l’autobus. On peut également s’abonner à ma.STL et recevoir des informations sur l’état du réseau (retards, détours, etc.).

5. Site Internet mobile : une version pour appareil mobile est également offerte. (Voir figure 6)

6. Messagerie SMS : la clientèle peut accéder aux horaires en temps réel ou recevoir des avis de retard par SMS.

7. Chronobus : le système téléphonique d’information sur les heures de passage des autobus est alimenté par l’information en temps réel.

8. Affichage à bord des véhicules : les prochains arrêts, les points de correspondance et les circuits en correspondance, ainsi que de l’information sur l’état du réseau sont affichés sur un afficheur DEL. L’annonce des prochains arrêts est visuelle et sonore, afin de répondre aux besoins de la clientèle ayant un handicap visuel.

Les bénéfices obtenus

Le système d’aide à l’exploitation

Après un peu plus d’un an d’utilisation, nous sommes à même de constater les impacts positifs de l’implantation du SAE sur nos opérations courantes. L’impact le plus significatif pour la clientèle se trouve sans doute dans la diminution importante des situations de non-ponctualité. En fait, notre taux de ponctualité est passé de 89 % à 92 % à la suite de l’implantation du SAE. La possibilité pour le chauffeur de connaître en tout moment le respect de l’horaire planifié est un outil puissant d’amélioration de la qualité du service.

Un autre effet notable pour la clientèle se trouve du côté de la réduction du délai de traitement des plaintes. Le personnel du centre contact client a maintenant accès à l’historique des voyages des autobus et peut répondre plus rapidement et plus efficacement à la clientèle. Le délai moyen de traitement pour les plaintes liées au service est ainsi passé de 14 à 6 jours.

D’autres effets plus opérationnels sont également à noter. La période d’ajustement de l’offre de services en début de liste est maintenant plus courte. Les interventions de régularisation sur le réseau se font plus rapidement et le système permet de réaliser certains gains de productivité qui permettent de réaffecter des ressources à d’autres tâches.

Enfin, un aspect fondamental, le SAE confère aux chauffeurs un plus grand sentiment de sécurité.

Au cours de la prochaine année, le SAE sera couplé à notre système de comptage de passager et à l’ordinateur de bord du véhicule, ce qui laisse entrevoir de nouvelles possibilités d’amélioration du service et de gains de productivité.

Le système d’information à la clientèle

Ce volet vise avant tout une augmentation de l’achalandage des transports publics par le biais d’une amélioration de la satisfaction de la clientèle. Mais qu’en est-il réellement de la rentabilité d’un SIV ?

Plusieurs études tendent à démontrer que la simple présence d’afficheurs aux arrêts permet de réduire considérablement le temps d’attente perçu. Dziekan et Kottenhoff (2007)1, dans un article sur les effets des afficheurs en temps réel sur les usagers, font une revue de plusieurs contributions intéressantes. Ainsi, Kronborg, Lindkvist et Schelin (2002) ont montré que le temps perçu d’attente était surévalué d’environ 15 % sans la présence d’afficheurs. Schweiger (2003), avec des observations prises à Londres, obtient une surévaluation de 35 %, alors que Dziekan et Vermeulun (2006) obtiennent des résultats indiquant une surévaluation de 25 % après l’étude d’un projet pilote d’installation de huit afficheurs à La Haie. Ces auteurs estiment également que la hausse théorique d’achalandage liée à la présence d’un SIV serait d’un peu plus de 2 %.

Du côté américain, le département des transports (DOT) a produit en 2006 un rapport d’étude sur l’évaluation des bénéfices sociaux liés aux SIV2. L’étude présente une méthodologie d’évaluation ainsi que son application à un SIV pour le réseau de Portland et conclut que, selon des hypothèses relativement conservatrices, l’implantation d’un SIV conduit à un gain net social positif.

Bien que notre système d’information en temps réel, STLSYNCHRO, ne soit implanté que depuis février 2010, plusieurs effets positifs ont déjà été relevés.

Impact sur l’utilisation des outils en ligne et l’organisation du travail

L’achalandage hebdomadaire du site Internet a connu une hausse de fréquentation de 25 %, le nombre de visites passant de 5 000 à 6 300. Les clients inscrits à ma.STL sont quant à eux passés de 6 000 à plus de 14 000. Enfin, l’application pour Iphone et Ipod Touch a été téléchargée près de 6 000 fois.

Par ailleurs, le centre de contrôle et le centre contact client ont été réaménagés et jumelés afin d’assurer une meilleure fluidité de transmission de l’information à l’interne. Les téléphonistes du centre contact client donnent maintenant à la clientèle une information sur l’état du réseau (retards, détours) qui jusqu’à présent ne pouvait être transmise efficacement.

Impact sur l’achalandage et la satisfaction de la clientèle

Les effets sur l’achalandage sont plus difficiles à observer. D’autant plus que l’évolution de l’achalandage a été marquée par de nombreux soubresauts au cours de la dernière année en raison des fluctuations importantes de l’activité économique de la région.

Toutefois, l’impact sur la satisfaction de la clientèle s’est rapidement fait sentir, puisqu’une campagne promotionnelle ciblée sur les avantages et les caractéristiques du système STLSYNCHRO a suivi le déploiement du système. En effet, une enquête réalisée en mars 2010 révèle un accroissement très significatif de l’indice de satisfaction. Les motifs évoqués pour expliquer cette hausse de satisfaction sont intimement liés à l’amélioration de la ponctualité et à l’introduction du système STLSYNCHRO. Comme le taux de satisfaction est un excellent indicateur de rétention de la clientèle, nous sommes persuadés que ces résultats devraient se traduire tôt ou tard par un accroissement de l’achalandage. Plus spécifiquement, 91 % de la clientèle indique que l’information en temps réel aux arrêts est une information utile qui améliore la qualité de leur déplacement. Chez les détenteurs de téléphones intelligents, ce pourcentage s’élève à 95 % pour l’information diffusée en temps réel sur le site Internet mobile et par SMS. Par ailleurs, 56 % de la clientèle indiquent que le temps d’attente à l’arrêt leur paraît plus court si celui-ci est doté d’un afficheur, ce qui confirme les attentes à ce sujet.

La qualité des prévisions est actuellement excellente, puisque 10 minutes avant l’arrivée d’un véhicule à un arrêt, la prévision du nombre de minutes restantes avant l’arrivée de l’autobus se situe à 99 % du temps dans l’intervalle (6,5 minutes – 13,5 minutes), 93 % du temps dans l’intervalle (7,5 minutes – 12,5 minutes) et 74 % du temps dans l’intervalle (8,5 minutes – 11,5 minutes). Nous travaillons néanmoins présentement afin d’améliorer cette performance.

Enfin, compte tenu du succès du projet auprès de la clientèle, nous établissons présentement des partenariats, privés et publics, afin d’installer des afficheurs additionnels dans différents lieux publics (hôpitaux, cégeps, universités, centres commerciaux, établissements de loisirs). Nous serons ainsi en mesure d’atteindre un plus grand nombre de clients.

1- Dziekan, Katrin, Kottenhoff, Karl, (2007). Dynamic At-Stop Real-Time Information Displays for Public Transport: Effects on Customers. Transportation Research Part A: Policy and Practice, Volume 41, Issue 6, p. 489-501.

2- Real-time bus arrival information systems, Return-on-investment study, DOT, August 2006.