Les STI : outils d’incitation à l’utilisation des transports collectifs
Créée en 1996, l’Agence métropolitaine de transport (AMT) couvre le territoire de la région métropolitaine de Montréal qui comprend 83 municipalités et compte 14 organismes de transport. L’Agence a pour mission d’accroître les services de transport collectif afin d’améliorer l’efficacité des déplacements des personnes dans la région métropolitaine de Montréal. De plus, l’Agence gère le réseau de trains de banlieue dans la région dont l’achalandage annuel en 2009 dépassait les 15 millions de passagers.
Le concept de mobilité intelligente fait référence à la capacité d’un voyageur de prendre une décision sur le mode de transport ou la combinaison de modes à privilégier en fonction de la destination désirée. Bien que simple à première vue, ce concept implique que le voyageur ait accès à une information crédible, afin qu’il prenne une décision éclairée. Appliqué au domaine des transports collectifs, le concept de mobilité intelligente se juxtapose à un phénomène en constante évolution : la complexification des déplacements.
Durant les dernières décennies, le déplacement type de la clientèle métropolitaine des transports collectifs a subi de profondes mutations. En effet, pour certains, se rendre à destination signifie une chaîne de déplacements, ponctuée de transferts et de changements de modes ou de réseaux. Afin de simplifier le déplacement de sa clientèle, l’exploitant d’un réseau de transport collectif doit être présent lors des quatre phases du déplacement :
- en amont du déplacement;
- en direction du transport collectif;
- en attente du transport ou de la correspondance;
- durant le déplacement en transport collectif.
Tout au long de ce parcours, le client manifeste des besoins qui s’articulent principalement autour de l’accès à l’information, sans égard aux organismes de transport.
Pour en faciliter la compréhension, l’information doit être claire et uniforme sur l’ensemble du réseau métropolitain, peu importe l’exploitant, d’où l’importance de travailler dans un esprit de concertation régionale pour le bien de la clientèle des transports collectifs.
Dans ce contexte, le récent développement des technologies de communication multiplie les possibilités de simplification de l’expérience client par l’utilisation de systèmes de transport intelligents (STI). Les STI désignent les nouvelles technologies de l’information et des communications appliquées au domaine des transports collectifs. Leur implantation permet d’améliorer le service à la clientèle, de rendre les réseaux plus efficaces, de les sécuriser et d’en rationaliser les coûts. Dans cette optique, les STI contribuent à la mobilité intelligente des personnes et incitent à l’utilisation des transports collectifs.
Désormais, une multitude de plateformes peuvent être utilisées afin d’informer la clientèle des transports collectifs. Des sites Internet aux afficheurs dynamiques, en passant par les appareils de communication portables, l’information est de plus en plus accessible tant pour le client que le transporteur.
Le désir d’être informé
Ces nouveaux outils technologiques facilitent l’accès à l’information en tout temps et en tout lieu. Ce changement de paradigme dans les habitudes de consommation de l’information a entraîné une modification encore bien plus profonde des moeurs. La clientèle a maintenant le désir d’être informée en temps réel sur l’état du réseau, et ce, peu importe le ré seau emprunté. Cependant, il ne suffit pas de tenir sa clientèle informée, encore faut-il que l’information soit fiable, actualisée et transmise à temps, c’est-à-dire avant et pendant le déplacement. C’est en partie ce que permettent les STI.
C’est dans ce contexte évolutif que la diffusion de l’information à la clientèle s’est imposée en tant que priorité pour l’AMT.
L’information comme outil d’incitation à l’utilisation des transports collectifs
Le rôle du transporteur est d’inciter et d’optimiser l’utilisation des transports collectifs. Pour y arriver, il lui est possible d’améliorer la qualité des services offerts en ayant recours à l’information.
L’offre d’une information crédible et uniformisée tout au long du parcours est certainement un facteur facilitant l’usage des transports collectifs par l’amélioration de l’expérience client. Mais, pour être en mesure de diffuser ce type d’information, il faut avant tout en faire l’acquisition.
C’est pour cette raison que l’AMT a, entre autres, procédé à l’installation de systèmes de localisation automatique des véhicules par GPS. Ces systèmes permettent le repérage en temps réel et le calcul de respect de l’horaire des trains de banlieue. Depuis leur apparition, ces systèmes de localisation ont démontré leur rentabilité dans les domaines du transport collectif. En effet, ces systèmes améliorent l’efficacité des opérations et permettent de mieux planifier les transports, tout en facilitant les connexions entre les différents réseaux. Aussi, l’information sur l’état du réseau en temps réel permet d’anticiper les actions à déployer lors de perturbations.
De plus, lors d’évènements sur le réseau (retards, pannes, travaux, modifications apportées au service), l’information est directement transmise au client par l’entremise de multiples plateformes technologiques. Le fait de tenir le client informé en temps réel de l’état du réseau diminue les temps de parcours et d’attente perçus.
L’implantation de ce système a permis de répondre à deux types de besoins, soit :
- celui de la clientèle qui désire être informée de l’état du réseau en temps réel et obtenir un service efficace;
- celui du transporteur qui a besoin de localiser ses véhicules, de connaître l’état du service et de gérer ainsi efficacement son offre de service.
L’acquisition de données est certes importante, mais la diffusion de l’information l’est tout autant. Comme mentionné précédemment, différentes plateformes peuvent être utilisées : les appareils de communication portables, les sites Internet et les réseaux sociaux, les afficheurs dynamiques et les systèmes de sonorisation.
Les appareils de communication portables sont des outils technologiques de plus en plus répandus et ils présentent un potentiel très intéressant de diffusion d’information et d’accès direct à la clientèle. Que ce soit par l’envoi de SMS, l’implantation de sites Internet mobiles ou l’utilisation de réseaux sociaux, le client est maintenant à portée de main. Depuis janvier 2010, en s’inscrivant au service de messagerie SMS et/ou à l’envoi de courriels, la clientèle du réseau des trains de banlieue peut être informée en temps réel directement sur son appareil de communication portable en cas d’évènements perturbateurs. L’objectif de ce service est d’acheminer à la clientèle une information pertinente dans le choix du mode de transport en fonction du déplacement à effectuer et de l’état du réseau. L’intérêt de la clientèle a été immédiat, avec maintenant plus de 7 000 abonnés.
D’autre part, les appareils de communication portables comme le IPhone ou le Blackberry rendent accessible la fréquentation des sites Internet mobiles. De la sorte, l’utilisation des réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter devient intéressante. Ces derniers permettent d’ouvrir le dialogue avec la clientèle et d’échanger de l’information, que ce soit sur les promotions, les programmes ou les services, afin d’améliorer l’expérience client.
Parmi les autres moyens utilisés pour informer sa clientèle, l’AMT a aussi entrepris le déploiement d’afficheurs dynamiques et de systèmes de sonorisation aux gares et aux terminus. Ce projet consiste à mettre en place des afficheurs dynamiques diffusant de l’information sur les opérations ainsi que toute annonce pertinente aux voyageurs, et ce, en tout temps. Ces afficheurs ont permis de renforcer le système de diffusion d’information qui reposait antérieurement sur un système unique de diffusion sonore. Ils fournissent des informations actualisées, en temps réel, relatives aux évènements survenant sur le réseau des trains de banlieue. L’objectif poursuivi par ledit projet est d’assurer l’uniformité et la qualité des messages diffusés ainsi que l’accessibilité aux personnes présentant des déficiences visuelles et auditives.
Améliorer les conditions de déplacement
Actuellement, tous les outils technologiques disponibles peuvent faire en sorte que le temps utilisé pour se déplacer, que ce soit pour le travail ou les loisirs, soit utile à d’autres fins et que le déplacement ne soit plus perçu comme un mal nécessaire. Pour y arriver, il faut permettre aux individus de s’occuper à autre chose qu’à conduire leur automobile.
Par exemple, l’implantation d’un accès Internet à bord des transports collectifs permet de naviguer ou d’envoyer des courriels. La demande des voyageurs pour ce type de service est en croissance constante tant en Europe, en Asie qu’aux États-Unis, compte tenu de l’évolution technologique et de l’essor des communications sans fil.
En plus d’être un service offert à la clientèle, ce même système peut aussi être utilisé à des fins d’exploitation en permettant de transmettre des données liées à l’opération des équipements embarqués. Par exemple, dans le cas des trains de banlieue, des systèmes de télémesure rendent possibles l’acquisition et le traitement automatisés de données sur les défaillances, la performance et l’usure des systèmes intégrés aux voitures de passagers et des locomotives.
Ce traitement automatisé des données apporte un support à l’exploitation et permet d’obtenir un meilleur temps de réaction en cas de défaillance, de prévenir et de réduire les pannes de systèmes et d’offrir un meilleur service. De plus, l’entretien préventif et correctif bénéficiera du traitement de ces données pour déterminer les causes des défaillances et améliorer la fiabilité des équipements et des systèmes équipant les voitures de passagers.
Ainsi, les STI contribuent à rendre les transports collectifs attrayants pour la clientèle métropolitaine. Ils améliorent l’expérience client en offrant un service à valeur ajoutée et en favorisant une fiabilité accrue des systèmes.
La concertation métropolitaine comme base de la mobilité intelligente
Comme il a été mentionné précédemment, le concept de mobilité intelligente appliqué au domaine des transports collectifs repose essentiellement sur l’accès et la diffusion d’une information crédible sur l’état des réseaux. En ce sens, les prochaines années seront déterminantes pour les transporteurs. Déjà, certains d’entre eux ont pris le virage STI. Certaines sociétés de transport se sont munies de systèmes d’aide à l’exploitation et d’information aux voyageurs (SAEIV) alors que d’autres s’y engagent. Chose certaine, l’intégration et l’échange d’information entre les autorités organisatrices de transport (AOT) sont devenus primordiaux afin d’appuyer le concept de mobilité intelligente.
Pour y arriver, un travail de concertation entre l’AMT et ses partenaires se poursuit au sein d’un comité régional de concertation des STI qui a été créé pour partager une vision globale des besoins et des solutions, dans la région métropolitaine de Montréal. Ce comité doit établir les paramètres fonctionnels des projets, afin de s’assurer de l’interopérabilité et de l’intégrabilité des systèmes entre eux, et d’améliorer les services offerts à la clientèle des transports collectifs. Sous la direction de l’AMT, le comité de concertation des STI est composé des principales AOT de la région, ainsi que des organismes publics tels que la Ville de Montréal, le ministère des Transports du Québec et Transports Canada.
Le défi des années à venir repose sur l’intégration des systèmes afin de permettre la diffusion d’une information crédible aux voyageurs pour que ces derniers puissent prendre des décisions éclairées sur le mode de transport le plus approprié en fonction de leurs besoins de déplacement. Cela suppose une intégration élargie, non seulement entre les AOT, mais à l’ensemble des parties prenantes concernées dans les choix de mobilité des individus. Ainsi, tous les modes de transport doivent être représentés afin d’assurer une prise de décision optimale et l’atteinte d’une mobilité intelligente.
